Купить записи
Стать экспонентом
Этот сайт использует cookies для повышения качества взаимодействия с посетителями
Понятно!
Close
Новости
Mango Office: Пять основ управления продажами
Для собственника и руководителя компании важно не только наличие продаж, но и их системность. Так можно прогнозировать финансовый результат и планировать дальнейшее развитие компании. Для системных продаж важно не допускать типичных ошибок и использовать правильные технологии.
Во время летней выставки B2B Online Expo Сергей Самойлов рассказал об основных проблемах, с которыми сталкивается руководитель отдела продаж, и как их решать.
Заместитель руководителя по продажам MANGO OFFICE
СПРАВКА О КОМПАНИИ
«Манго Телеком» — технологическая компания, специализирующаяся на облачных коммуникационных инструментах для бизнеса. Более 55 000 предприятий в 86 городах России пользуются облачными сервисами Mango Office. В линейке компании решения для профессиональной обработки звонков и коммуникаций в цифровых каналах — на сайтах, в социальных сетях и популярных мессенджерах, платформа для организации омниканальных контакт-центров, маркетинговый инвентарь — коллтрекинг, сквозная и мультиканальная аналитика, а также средства внутренних коммуникаций и командной работы — защищенный корпоративный мессенджер, сервис видеозвонков и видеоконференций. Продукты MANGO OFFICE отмечены множеством деловых наград и отраслевых премий.
    Проблемы руководителя отдела продаж
    Покажу здесь круг, по которому ходят периодически руководители отделов продаж и директора компании.
    1. Поиск сотрудника

    Большая часть проблем отделов продаж состоит в том, что найти хорошего сотрудника - это время и деньги. При этом вы можете предлагать оплату выше рынка, но все равно не факт, что найдете подходящего сотрудника. Задача усложняется, если вам необходимо сформировать целый отдел продаж из подходящих для компании специалистов.

    2. Обучение и адаптация

    Любому новому человеку, даже если у него есть опыт в продажах, все равно придется дать минимальные вводные данные по вашему продукту, объяснить технологию продаж. Во время обучения сотрудник не продает, а значит, вы теряете не только время, но и деньги.

    3. Сорваны планы продаж

    К сожалению, это распространенная ситуация: даже если вы все сделали правильно с точки зрения обучения, сотрудники все равно не выполнили план продаж.
    Хочу в презентации остановиться именно на этом моменте, потому что если вы не пройдете успешно эту переломную точку, то вам придется уволить менеджера по продажам и выходить на новый круг поиска и обучения сотрудников или дальше терпеть убытки.

    Этот слайд хорошо иллюстрирует следующую ситуацию.
    Приходит новичок в компанию, вы ему рассказываете о продукте, даете технологии работы. Новичок говорит, что все понял. Вы также предоставляете ему клиентскую базу, и опять новичок говорит, что понимает, как с ней работать. Тем не менее, проходит месяц, а продаж нет. «Антоша» на нашем слайде абсолютно не понимает, что он делает не так, хотя очень старается.

    К сожалению, иногда и руководитель не знает, что именно «Антоша» делает не так.

    Предлагаю разобрать эти действия пошагово.
    Какие три основные параметра надо анализировать, чтобы работа отдела продаж была эффективной?
    1. CRM

    В этой системе вы ведете вашу клиентскую базу, поэтому CRM - главный этап вашей аналитики. Если у вас сейчас нет CRM, можно начать хотя бы с бесплатных решений.

    Что в аналитике должно быть:
    1
    Разбейте воронку продаж на пять основных этапов:
    • Лиды, которые еще не прозвонены, но вы хотите с ними поработать;
    • Переговоры;
    • Коммерческое предложение. Например, вы прислали презентацию или провели личную встречу. На этом этапе клиент уже все знает о вашем продукте, знает ценности, но пока думает;
    • Согласование условий. Клиенту в принципе интересно, но ему надо найти деньги, согласовать сроки оплаты и сделать другие уточнения;
    • Выставление счета.

    Отслеживайте, чтобы на последних этапах у вас не было нулей, чтобы воронка распределялась более-менее равномерно.
    2
    Срок жизни лидов. Этот параметр очень важен, особенно для тех компаний, у которых короткий цикл сделки.
    Например, если с момента первого общения до момента оплаты чека у вас проходит в среднем около двух месяцев, то очень странно, если ваш менеджер завел клиента в CRM-систему около шести месяцев назад и до сих пор ничего ему не продал. Также будет странно, если таких клиентов у менеджера в воронке больше половины.

    Возможно, менеджер не продает продукт потому, что у него не правильная целевая аудитория. Задайтесь вопросом: следует ли тратить время и силы на таких клиентов?
    3
    Частота повторных коммуникаций
    Если у вас есть целевые клиенты, которых вы недавно завели в CRM систему, посмотрите, как часто ваш сотрудник им звонит? Как долго он общается с этими клиентами? Что он им говорит во время повторного разговора?

    Сегодня все меняется очень быстро. Если вы больше двух недель не звонили клиенту, то клиент о вас, скорее всего, вообще ничего не помнит.
    4
    Эффективность клиентской базы
    В какие направления, сферы бизнеса ваши сотрудники звонят? Мониторьте это и замеряйте конверсию. Так вы поймете два момента:

    • насколько эффективна ваша база клиентов
    • насколько эффективно с ней работает ваш сотрудник.
    5
    Клиенты – отказники
    Почему-то многие менеджеры по продажам с такими клиентами не работают. Я рекомендую все же к ним вернуться. Послушайте в CRM, как выстраивал диалог с ними ваш сотрудник, возможно, он допустил ошибки в переговорах. Возможно, часть этой базы достаточно перенацелить на другого сотрудника.
    2. Технология продаж
    1
    Запись разговоров и презентаций
    Ставьте чек-листы и фиксируйте, как работают сотрудники по технологии продаж. Так вы наглядно увидите проблемные болевые точки, которые у вас есть.
    2
    Тестовая продажа. Ролевая игра
    Сыграйте для сотрудника клиента, пусть он продаст вам ваш продукт. Так вы наглядно увидите, где и что именно сотруднику надо доработать.
    3. Показатели эффективности
    1
    Ежедневные метрики
    2
    KPI и истории их выполнения.
    Инструменты руководителя отдела продаж
    1. Первый инструмент – аналитика. Технология «5 почему»
    Допустим, вы видите, что план продаж выполняется всего на 50%. В чем причина? Предлагаю каждое объяснение заканчивать словом «почему?», пока мы не доберемся до самой важной причины. Итак, причина невыполнения плана продаж:
    1
    Недостаточно «горячих клиентов»
    Это не может быть корневой причиной. Как правило, истинная причина глубже. Если мы остановимся на этой причине как на глубинной, то сделаем вывод, что надо больше звонить. При этом методология звонков качественно не изменится. Зададим вопрос: «почему у нас недостаточно горячих клиентов?» В итоге мы приходим к более глубокой причине:
    2
    Менеджеры не дожимают клиентов на сделку
    Но и эта причина не является основной. Скорее всего, что-то не отработано в самом начале. Возможно, сотрудники не поняли ценность продукта и потребность клиента. Итак, почему менеджеры не дожимают на сделку?
    3
    Короткие первичные разговоры: 5 минут вместо 10 минут
    Это легко проверить, если вы послушаете разговоры сотрудников. Далее анализируем, почему так происходит? Переходим к следующей причине:
    4
    В CRM непонятно, что и зачем заинтересовало клиентов
    Это значит, что в системе недостаточно комментариев о том, что заинтересовало клиентов. Соответственно, мы не знаем, зачем клиенту нужен наш продукт. В итоге мы приходим к глубинному выводу:
      5
      Не отработана технология выявления потребности
      Таким образом, если бы мы не добрались до глубинной причины, решение проблемы было бы неправильным. Например, само по себе увеличение количества холодных звонков не привело бы к увеличению продаж.
      Вывод: нам необходимо организовать внутреннее мероприятие, направленное на выявление потребности.

      В итоге мы планируем мероприятие, направленное на выявление потребности.
      2. Второй инструмент – планирование
      Важно, чтобы в компании в принципе существовала практика постановки задач каждому сотруднику. Задача у всех «Делать план» - это неправильно. Надо, чтобы у каждого сотрудника была своя индивидуальная задача. Например: увеличить количество звонков, встреч с клиентами и др.

      Хотя бы раз в неделю проводите личные персональные встречи с каждым сотрудником. Это поможет составить индивидуальный план развития компетенций сотрудника на ближайший месяц.
      3. Третий инструмент – организация работы
      И вот здесь вам поможет MANGO OFFICE.

      Итак, какие технологии нужны руководителю отдела продаж для качественной и организованной работы отдела:
      1
      Виртуальная телефония
      2
      Связь IP-телефонии с CRM
      Важно, если в карточке клиента вы можете прослушать всю историю разговоров вашего менеджера с клиентом. Так вы быстро определите, где менеджер мог допустить ошибку.

      В MANGO OFFICE есть интеграция со всеми ведущими CRM, также есть своя CRM – система.
      3
      Единый корпоративный мессенджер
      Клиенту очень удобно, если он может вам написать через любой мессенджер, который он использует. Для вас же важно, чтобы ваши сотрудники отвечали клиенту в каком-то одном портале, чтобы им не приходилось заводить, условно говоря, по 10 личных кабинетов. В этом случае вам также удобно контролировать из одного портала, как быстро сотрудник реагирует на обращение клиента и как отвечает на его запрос.

      При этом клиент получит ответ в тот мессенджер, из которого он написал.
      4
      Оценка эффективности скрипта
      Электронные скрипты гораздо удобнее бумажных – хотя бы с точки зрения отслеживания их эффективности. Наш продукт это также позволяет сделать.

      Вы получаете отчет от продавца по каждому этапу скрипта. К примеру, из него вы видите, насколько успешно сотрудник проходит этап возражений. Если на этом скрипте «спотыкаются» многие сотрудники, то это повод изменить скрипт на более эффективный.
      5
      Чек-листы оценки качества звонков
      Важно чтобы у вас был сценарий (чек-лист), по которому вы оцениваете своего продавца.

      Мы эти чек-листы автоматизировали и привязали к звонкам. К примеру, я могу открыть любой звонок с телефонии своего продавца и вручную внести в программу нужные этапы для контроля по его звонку. В итоге я могу оценить звонок от 1 до 10 и написать свой комментарий, над чем сотруднику стоит поработать.

      На основании этого отчета я также могу составить план развития компетенций сотрудника на ближайший отчетный период.
      4. Четвертый инструмент – контроль
      Важный вопрос – где золотая середина между гиперопекой и излишним доверием? Могу сказать, что с точки зрения контроля надо исходить из двух параметров:

      • Компетенция
      • Мотивация

      Проиллюстрирую это на примерах:
      1
      Если ваш сотрудник и компетентен и мотивирован, то вы можете только поставить задачу и проконтролировать в конце процесса ее выполнение.
      2
      Если у сотрудника много мотивации, но мало компетенции (например, новый сотрудник), то на старте надо усилить контроль, чтобы убедиться, что сотрудник правильно понял задачу. Результат вы контролируете уже на этапе выполнения.
      3
      Бывает, что у сотрудника много компетенции, но мало мотивации. К примеру, если менеджер работает давно и прекрасно понимает свои задачи, но уже «перегорел». Скорее всего, такой сотрудник начнет выполнять задачу хорошо, но постепенно будет работать все хуже. Именно поэтому здесь важен промежуточный контроль, а также контроль на финальном этапе.
      Расскажу, чем может быть полезен MANGO OFFICE в этом плане.
      Мы можем автоматизировать более 12 показателей, метрик, активностей сотрудников. Можем отслеживать входящие и исходящие звонки, время и продолжительность звонка и другие показатели. Но самое главное – система позволяет показать карточку рабочего дня. По ней наглядно видно, когда им сколько сотрудник звонил клиентам.


      5. Пятый инструмент – мотивация
      Вывод – поработайте над нематериальной мотивацией, тогда вы не потеряете сотрудника только потому, что в другой компании ему предложат более высокую зарплату.

      Вот одно из решений MANGO OFFICE в плане нематериальной мотивации:


      Таким образом, технологии MANGO OFFICE помогут вам грамотно выстроить процесс продаж и выполнить план продаж, сэкономив время и деньги компании на поиск и обучение сотрудников.
      Перейти на сайт компании